Customer Service re-definition?

Con l’avvento del web, delle vendite on-line e tutto il mondo dell’e-Business si è cominciato a parlare del Digital Customer Journey Map, strumento che aiuta a capire l’interazione dei clienti con la nostra azienda, capire come il cliente usa il sito web e a quali aspetti è più interessato.

Così si sono aggiunti altri parametri, oltre a quelli più tradizionali, per misurare la soddisfazione e l’esperienza del cliente:

• la facilità di utilizzo di un sito web, numero e durata di visitatori e di visite
• gli aspetti di tracciabilità di un acquisto (frequenza di visita e di acquisto, tempi, ripetizione, …)
• la semplicità di navigazione
• le opzioni di spedizione
• la tracciabilità della spedizione del relativo acquisto.

Le aspettative del cliente crescono

Clienti e consumatori si aspettano che un’azienda – in un mix tra reale e virtuale – sia sempre aperta e disponibile, nelle modalità scelte dal cliente.
E allora, nel caso in cui il cliente fosse indeciso su un acquisto, forse potrebbe aver bisogno di interagire e avere un supporto, magari riuscendo a orientare la sua scelta verso il nostro prodotto a discapito del concorrente.
Questo significa telefonare, scrivere mail o chattare a qualsiasi ora del giorno e della notte e avere subito una risposta completa ed esauriente. E tutto questo senza dover reintrodurre i dati personali o societari ogni volta, ma con un riconoscimento del chiamante (archiviato e organizzato all’interno del centro assistenza anche per il livello di strategicità o di competenza tecnica richiesta dal cliente) pressoché immediato!

Ecco il regno del CRM Software (Customer Relationship Management) che scheda, qualifica, classifica la clientela e la qualità della relazione, cercando di sviluppare più interazioni possibili. A integrazione di questo, l’Online Customer Support (Customer Center, Back Office, …) dovrebbe fornire informazioni aggiuntive, dati e link in grado di arricchire l’esperienza di acquisto.

Nuovi orizzonti tecnologici

La tecnologia sta cercando di dare una mano. Abbiamo rapidamente abbandonato l’idea della postazione video dell’operatore, una postazione dalla quale l’operatore fa vedere sé stesso e il proprio contesto lavorativo, per passare a strumenti di comunicazione più elevata e a tool che incrementino il livello di interazione.
Uno di questi è l’interactive remote control, una sorta di telecomando che offre interazione a un cliente che comunica con l’azienda per ricevere suggerimenti step-by- step su come procedere, capire, approfondire, calcolare, decidere.
In generale, per quanto riguarda la relazione multimediale, è necessario investire molto:

• in tecnologie sempre più evolute (telefonica, informatica, nuove applicazioni di gestione e misurazione dei flussi, modelli predittivi, ecc.)
• in persone che dovranno essere adeguate al numero di canali aperti verso la clientela e al traffico che da essi potrà generare, valutando costi e benefici
• in formazione del personale (interno o esterno), che dev’essere addestrato, allineato, misurato nella qualità delle proprie performance, ecc.

E importante è anche offrire il contatto diretto, anche con live chat. Dare la possibilità di parlare in tempo reale, anche mentre il cliente sta effettuando un acquisto, perché possa essere sicuro che stia scegliendo esattamente quello che gli serve, fornendogli un’ampia gamma di informazioni potenziali.

Non abbandoniamo il cliente

Molte aziende hanno investito risorse anche nella creazione delle FAQ, seguendo una statistica che dice che il 73% dei clienti si dichiara in grado di risolvere problemi per conto proprio, se gli viene proposta una FAQ.
Questo regala indipendenza e autonomia, ma attenzione all’abuso di FAQ!
Un’azienda che redige un buon documento esaustivo di FAQ può pensare che al cliente non serva più il contatto diretto con l’operatore, perché tutto quello che gli serve è in quell’elenco, sul quale sono stati fatti investimenti importanti. Non dimentichiamoci, però, che esiste una componente psicologica di relazione che nessuna macchina può sostituire.
Lasciare troppo spazio alla tecnologia può offrire ottime efficienze interne, e magari anche saving di costo, ma a esclusivo beneficio dell’azienda. Il cliente, sentendosi abbandonato, oppure trovando difficoltà a parlare, a comunicare le sue piccole difficoltà, può facilmente cambiare le sue scelte.