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La sottoscrizione elettronica dei contratti nel settore delle utility

11.05.2022 | | Dematerializzazione e Cloud

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Complice il cambiamento delle abitudini nella fruizione dei servizi e delle relazioni dovute alla crisi pandemica Covid-19, oggi la maggior parte degli utenti pensa al digitale come un’opportunità per migliorare la propria qualità della vita e di conseguenza richiede che i servizi pubblici e privati, come nel caso delle utility, possano fornirgli un’esperienza d’uso digitale, più comoda, più semplice e sicura.

La firma elettronica dei contratti rappresenta una delle comodità richieste dagli utenti ai servizi di pubblica utilità. Scopriamo di più in questo articolo.

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La trasformazione digitale dei servizi

Dopo due anni di pandemia, in cui la remotizzazione dei servizi e processi è diventata la quotidianità, gli utenti non amano più la carta, le raccomandate e le comunicazioni via posta ordinaria, ma desiderano poter utilizzare applicazioni digitali, comunicare tramite chat, e-mail o ancor meglio mediante le notifiche push sul proprio smartphone, potendo pagare i servizi acquistati con strumenti semplici di pagamento elettronico.

I siti web e le applicazioni sono diventati i canali di dialogo mediante cui gli utenti vogliono utilizzare i servizi, ovunque siano e a qualsiasi orario, con accesso anche in mobilità tramite smartphone, tablet e PC portatili.

Il settore delle utility: l’impatto della trasformazione digitale

Uno degli effetti della pandemia è stato quello di aver cambiato davvero la cultura delle aziende, dei consumatori e in generale degli utenti, riuscendo a far comprendere alla maggior parte della popolazione che lo spostamento fisico di mezzi e persone, il tempo speso in modo inutile e i costi di gestione del cartaceo rappresentano il vero “nemico” per il miglioramento della qualità dei servizi in una società moderna e l’ostacolo maggiore per la costruzione di una efficace sostenibilità ambientale del Paese.

Per tali motivi si sta assistendo ad una trasformazione digitale radicale delle piattaforme web e delle applicazioni di servizi, in particolar modo nel settore delle utility, al fine di poter offrire una nuova relazione full digital ai propri utenti, in cui l’accettazione e la sottoscrizione dei documenti avviene tramite soluzioni innovative di firma elettronica online e i pagamenti avvengono esclusivamente in modalità digitali integrate o tramite la richiesta di domiciliazione delle bollette sul conto corrente o carta di credito.

Il settore delle utility - fornitura di servizi di pubblica utilità (acqua, luce, gas, rifiuti e pulizia urbana, telecomunicazioni, trasporti, ecc.) - per poter assicurare alla propria utenza un’esperienza personalizzata e intuitiva, sta sempre più potenziando la customer experience ponendo i clienti al centro degli obiettivi e prevedendo la trasformazione digitale delle pratiche, mediante procedure basate su sottoscrizione elettronica da parte degli utenti firmatari.

Riuscire a migliorare la soddisfazione dei clienti che fruiscono in modalità digitale e flessibile i servizi forniti dalle multi-utility genera per quest’ultima, oltre lo snellimento e l’ottimizzazione dei processi operativi, l’acquisizione di nuovi lead, la fidelizzazione della clientela esistente, che diventa maggiormente propensa all’acquisto di nuovi servizi aggiuntivi.

Conservazione digitale delle pratiche: i vantaggi per i servizi di pubblica utilità

È indubbio che la promozione dell’innovazione, l’adozione di procedure e strumenti per la conservazione digitale (digitalizzazione dei processi documentali) e l’interazione con i clienti sia diventata una necessità prioritaria per la sopravvivenza e la crescita sostenibile delle multi-utility italiane.

Per poter realizzare pienamente il rinnovamento nell’erogazione dei servizi delle utility diventa strategica l’ottimizzazione, la semplificazione, la chiarezza e la velocità nella gestione e trasformazione digitale delle pratiche a favore degli utenti.

L’interazione digitale nella gestione delle pratiche deve prevedere che l’utente sia in grado di seguire le procedure applicative messe a disposizione dalle utility in modo intuitivo, quindi a seconda della tipologia di pratica (ad esempio le richieste di preventivo per nuova attivazione, le richieste di attivazione di un servizio, le varie dichiarazioni necessarie, le domande di voltura, le richieste di cambio contatore, le richieste di domiciliazione, le richieste di cessazione, ecc.) ci sarà un flusso digitale in cui l’utente esegue delle scelte con point&click, inserisce i dati richiesti, allega i documenti necessari al perfezionamento della pratica, fornisce le autorizzazioni e i consensi necessari e infine sottoscrive la pratica.

L’importanza della sottoscrizione elettronica dei contratti

Gestendo la pratica in modalità completamente digitale, la conclusione dei contratti e in generale di tutti i documenti richiesti per poter gestire i servizi offerti dalle multi-utility deve prevedere la sottoscrizione elettronica dell’utente firmatario.

Al fine di poter ritenere un documento informatico (un contratto o una richiesta o una dichiarazione) giuridicamente rilevante si deve garantire la sua integrità e immodificabilità e si deve essere in grado di individuare e comprovare la sua autenticità, ovvero si deve ricondurre con certezza la volontà di sottoscrivere la pratica da parte del cliente della multiutility.

Firma elettronica: come gestirla correttamente nei documenti informatici

Per l’ordinamento giuridico nazionale il documento informatico è definito come un documento elettronico che contiene la rappresentazione informatica di atti, fatti o dati giuridicamente rilevanti.

Il valore di una sottoscrizione elettronica associata ad un documento informatico (come un contratto di una utility firmato elettronicamente dal cliente) è quello di:

  • collegare in modo univoco e sicuro, attraverso una procedura informatica con determinate caratteristiche, una specifica manifestazione di volontà di accettazione del cliente (denominato firmatario) in relazione ad un documento;
  • consentire l’adesione del firmatario al contenuto del documento a cui la sottoscrizione è associata.

L’aspetto importante di cui tenere conto nella revisione dei servizi offerti è che ci sia il rispetto della conformità alla normativa vigente sia nell’adozione della soluzione di firma elettronica online che nella conservazione digitale dei documenti firmati.

I documenti elettronici firmati, per poter essere validi a tutti gli effetti di legge e quindi garantire un livello sufficiente di robustezza probatoria, devono rispettare le disposizioni del Codice dell’Amministrazione Digitale, di cui al D.Lgs. n. 82/2005, e delle sue regole tecniche attuative.

La firma elettronica semplice

Un fornitore di servizi di pubblica utilità può offrire un ottimo customer service se adotta un’innovativa soluzione di firma elettronica semplice (FES), utilizzabile dall’utente ovunque si trovi o tramite qualsiasi dispositivo.

Il valore giuridico e probatorio di un documento sottoscritto con firma elettronica è disciplinato dall’art. 20 comma 1-bis del CAD, il quale stabilisce che l’idoneità del documento informatico a soddisfare il requisito della forma scritta e il suo valore probatorio sono liberamente valutabili in giudizio, in relazione alle caratteristiche di sicurezza, integrità e immodificabilità della soluzione di firma elettronica adottata.

Nel mercato ci sono provider di firma che mettono a disposizione diverse soluzioni remotizzate di firma elettronica semplice che garantiscono buone caratteristiche di sicurezza, integrità e immodificabilità e quindi sono idonee per la digitalizzazione dei contratti di servizio nel settore delle utility.

La firma elettronica semplice piace ed è ecologica

La firma elettronica semplice piace perché è smart, in quanto il processo di firma si conclude in pochi click e in pochi secondi, quindi è adatto al mercato B2C in cui i consumatori vogliono acquistare e gestire i contratti di servizio dalle multiutility in piena sicurezza e semplicità.

Negli ultimi anni le imprese stanno adottando sempre più soluzioni di firma elettronica online per digitalizzare i processi di relazione e queste soluzioni si basano sulla volontà espressa di accettazione da parte del firmatario, ad esempio mediante l’inserimento di un codice temporaneo usa e getta (OTP) ricevuto dall’applicazione o attraverso una telefonata sicura che il firmatario deve effettuare dal proprio numero di telefono ad un numero verde, al fine di permettere il riconoscimento automatico da parte dell’applicazione di firma.

Adottare una firma elettronica è una scelta ecologica ed efficiente che migliora l’immagine del brand della multi-utility verso i clienti e in generale verso l’esterno.

Una soluzione di firma elettronica semplice permette di notificare all’utente firmatario di dover firmare il documento, facendoglielo consultare con dettaglio e permettendo la firma su più campi firma (ad esempio condizioni generali, clausole vessatorie, consensi privacy). Il documento così firmato, sigillato e integro viene automaticamente trasferito ad un servizio di conservazione digitale erogato dal Conservatore specializzato e certificato, secondo le regole stabilite dalle Linee Guida dell’Agenzia per l’Italia Digitale.

In conclusione, le utility devono perseguire con forza un cambio di mentalità e investire sul miglioramento della customer experience secondo una nuova concezione di servizi innovativi completamente paperless, conformi alla normativa vigente, automatici e intuitivi per gli utenti, che siano in grado di generare efficientamento aziendale e dematerializzazione dei processi documentali, grazie anche alla sottoscrizione elettronica dei contratti.

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