Ormai lo sanno tutti: lo shopper oggi è smartphone dotato; è più curioso, più connesso e più informato. Inseparabile dal suo smartphone, lo usa per comparare i prezzi, per navigare le offerte, per consultare amici e community, facendosi aiutare nelle sue varie scelte d’acquisto.
Con l’avvento del web, delle vendite on-line e tutto il mondo dell’e-Business si è cominciato a parlare del Digital Customer Journey Map, strumento che aiuta a capire l’interazione dei clienti con la nostra azienda, capire come il cliente usa il sito web e a quali aspetti è più interessato.
Nel mondo delle aziende ormai si parla molto di Customer Centricity, di orientamento al cliente. Mettere il cliente al centro e ascoltare i suoi bisogni è il mantra che si recita in aziende di ogni dimensione, al punto che non è più un fattore differenziante poiché è quello che tutti cercano di fare, nei fatti o nelle parole.
ll punto d’arrivo di una strategia di orientamento al cliente è rappresentato dalla personalizzazione: dare al cliente esattamente quello che gli serve. E qualcosa in più.
Quante volte ci è capitato di accorgerci ad un certo punto che un cliente non compra più, magari già da un po’, come se fosse sparito nel nulla! Se avessimo avuto un canale aperto con lui avremmo potuto capire per tempo che c’erano dei problemi o che stavano cambiando le sue esigenze.
Un cliente è per sempre. Eh, magari… Questo è il desiderio segreto – ma poi mica tanto segreto - di ogni azienda: acquisire consumatori e tenerseli per sempre!
Come si fa?
“Buongiorno, è la Bianchi & Rossi, sono Barbara Verdi, posso esserle utile?”
“Salve, sono Franchi”
“Dottor Franchi buongiorno. E’ un piacere risentirla! Tutto bene quella questione per cui ci eravamo sentiti il mese scorso?”
Se vogliamo proprio dirla tutta, le aziende ne avrebbero fatto volentieri a meno del CRM Marketing, del numero verde, dei call center e dei punti di ascolto del cliente. Ai tempi dei nostri nonni, il prodotto si vendeva e poi erano problemi di chi l’aveva acquistato...!